Programa DIPLOMATURA - GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIO

CONTENIDO PROGRAMATICO

Módulo I

*   Las Nuevas reglas de juego de la Economía Mundial

a. Globalización de la producción y de los mercados

b. Factores que conducen a la globalización

-   Eliminación de las barreras Impuestas

-   Cambio tecnológico

-   Economías de Escala

-   Existencia de un exceso de oferta

c. Las consecuencias del cambio global

d. Los países como plataforma de la competitividad internacional

e. El volumen y la estructura de la demanda domestica

f.  La dotación y creación de factores productivos

g. La interrelación entre sectores y las redes de empresas

h. Los objetivos de las empresas y el grado de rivalidad en el sector

i.   Los gobiernos y la competitividad internacional

j.   Los Clusters

Módulo II

*      El distrito industrial

a. El modelo de “Libro de Texto”

b. Los estudios de casos

-  Encadenamientos hacia atrás

-  Eslabones hacia delante

-  El efecto de la “Atmósfera Industrial”

-  El rol de las Instituciones                           

Módulo III

*  Estrategia

a. Proceso de administración estratégica

b. Misión y metas principales

c. Creando la visión

-   Una visión no es objetivo financiero

-   Una visión no es un plan

-   Las mejores visiones son sensuales

-   Los pasos hacia la creación de una visión

-   La visión final

*  El ambiente externo

a.   El modelo de 5 fuerzas

b.   Competidores potenciales

c.    Rivalidad entre compañías establecidas

d.   El poder de negociación de los compradores

e.   El poder de  negociación de los proveedores

f.     La amenaza de los productos sustitutos

g.   El rol del macro ambiente

*        Apéndice

a.   Análisis del perfil competitivo del sector de actividad

b.   Ejemplo

Módulo IV

*      El ambiente interno

a.   Ventaja Competitiva: bajo costo y diferenciación

b.   La Estrategia a nivel de negocios

c.    Selección de una estrategia genérica competitiva a nivel de negocios

*  Servicios

a.   Importancia

b.   Tipos

*   Gestión de la calidad

*   Clientes

a.   Indicadores de servicio

b.   Defina sus momentos de verdad

c.    Aspectos externos del salón (presentación/envase)

d.   Impacto inmediato al entrar (presentación/envase)

e.   Comportamiento del personal ( personal capacitado)

f.     Los productos en si mismos (producto)

g.   Comprando el producto (personal capacitado)

h.   Regresando al negocio (personal capacitado)

i.     Búsqueda de la oportunidad de servicio

j.     Indicadores de Servicio

k.    Oriente la experiencia del cliente

Módulo V

l.     Personal altamente capacitado

m.  Determine los criterios de servicio

n.   Indicadores de Servicio

o.   Recompense y celebre la excelencia en el servicio

p.   Reconocimiento de logros en el servicio

Módulo VI

*  Procesos

a.   Que es un proceso

b.    Identificación de procesos

c.    Que procesos innovar

d.    Cuestionado del proceso

e.     Desarrollo de la visión del nuevo proceso

f.      Entender los procesos existentes

g.     La esencia del a innovación

h.     Reingeniería o Innovación de procesos

MóduloVII

*  Liderazgo

a.    Un caso para imitar

b.    El compromiso del numero uno y su equipo gerencial

c.    Cuidemos a quienes cuidan de los clientes

d.    Algunos ejemplos de liderazgo

e.    La antitesis del liderazgo

f.     Como ser líder de servicio

g.    Ejemplos 

Módulo VIII

*   Estructura

a.   Servicios y organigrama

b.   ¿Como son las nuevas organizaciones?

c.    Nuevas formas organizativas

d.   Formas Corporativas

e.   Formas federativas

f.     Organización en grupos homogéneos

g.   Conclusión

*   Calidad

a.   Definición de calidad

b.   Calidad Total

c.    Premio Europeo / Facilitadotes

d.   Certificaciones de calidad

e.   Instrumentos básicos de gestión de calidad

f.    Herramientas de solución de problemas

 

Módulo IX

*   Capacidad

a.    La gestión de la capacidad en los servicios

b.    Definición de la capacidad

c.    Procedimiento para ajustar la oferta y la demanda

d.    Fijación de turnos y asignación de personas a turnos

e.    Estrategias de fijación de precios

f.     Gestión de esperas (colas)

 

Módulo X

*   Personal

a.   El impacto en las personas del “modelo tradicional”

b.   Un nuevo paradigma: el Área natural de trabajo

c.    La concepción del trabajo

d.   El papel de la persona en el nuevo enfoque

e.   Ideas claves para la implantación

f.      La política retributiva

g.   La política de promoción y desarrollo profesional