Programa DIPLOMATURA - GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIO
CONTENIDO
PROGRAMATICO
Módulo I
* Las
Nuevas reglas de juego de
a. Globalización de la producción y de los
mercados
b. Factores que conducen a la globalización
- Eliminación de las barreras Impuestas
- Cambio tecnológico
- Economías de Escala
- Existencia de un exceso de oferta
c. Las consecuencias del cambio global
d. Los países como plataforma de la
competitividad internacional
e. El volumen y la estructura de la demanda
domestica
f. La dotación y creación de factores
productivos
g. La interrelación entre sectores y las
redes de empresas
h. Los objetivos de las empresas y el grado
de rivalidad en el sector
i. Los gobiernos y la competitividad
internacional
j. Los Clusters
Módulo II
*
El
distrito industrial
a. El modelo de “Libro de Texto”
b. Los estudios de casos
- Encadenamientos hacia atrás
- Eslabones hacia delante
- El efecto de la “Atmósfera Industrial”
- El rol de las Instituciones
Módulo III
* Estrategia
a. Proceso de administración estratégica
b. Misión y metas principales
c. Creando la visión
- Una visión no es objetivo financiero
- Una visión no es un plan
- Las mejores visiones son sensuales
- Los pasos hacia la creación de una
visión
- La visión final
* El
ambiente externo
a.
El
modelo de 5 fuerzas
b.
Competidores
potenciales
c. Rivalidad entre compañías establecidas
d. El poder de negociación de los
compradores
e.
El
poder de negociación de los proveedores
f.
La
amenaza de los productos sustitutos
g.
El
rol del macro ambiente
*
Apéndice
a.
Análisis
del perfil competitivo del sector de actividad
b. Ejemplo
Módulo IV
* El
ambiente interno
a. Ventaja Competitiva: bajo costo y
diferenciación
b.
c. Selección de una estrategia genérica
competitiva a nivel de negocios
* Servicios
a.
Importancia
b.
Tipos
* Gestión de la calidad
* Clientes
a. Indicadores de servicio
b. Defina sus momentos de verdad
c. Aspectos externos del salón
(presentación/envase)
d. Impacto inmediato al entrar
(presentación/envase)
e. Comportamiento del personal ( personal
capacitado)
f. Los productos en si mismos (producto)
g. Comprando el producto (personal
capacitado)
h. Regresando al negocio (personal
capacitado)
i. Búsqueda de la oportunidad de servicio
j. Indicadores de Servicio
k. Oriente la experiencia del cliente
Módulo V
l. Personal altamente capacitado
m. Determine los criterios de servicio
n. Indicadores de Servicio
o. Recompense y celebre la excelencia en el
servicio
p. Reconocimiento de logros en el servicio
Módulo VI
* Procesos
a. Que
es un proceso
b. Identificación
de procesos
c. Que
procesos innovar
d. Cuestionado
del proceso
e. Desarrollo
de la visión del nuevo proceso
f. Entender
los procesos existentes
g. La
esencia del a innovación
h. Reingeniería o Innovación de procesos
MóduloVII
* Liderazgo
a. Un caso para imitar
b. El compromiso del numero uno y su equipo
gerencial
c. Cuidemos a quienes cuidan de los
clientes
d. Algunos ejemplos de liderazgo
e. La antitesis del liderazgo
f. Como ser líder de servicio
g. Ejemplos
Módulo VIII
* Estructura
a.
Servicios
y organigrama
b.
¿Como
son las nuevas organizaciones?
c.
Nuevas
formas organizativas
d.
Formas
Corporativas
e.
Formas
federativas
f.
Organización
en grupos homogéneos
g. Conclusión
* Calidad
a.
Definición
de calidad
b.
Calidad
Total
c.
Premio
Europeo / Facilitadotes
d.
Certificaciones
de calidad
e.
Instrumentos
básicos de gestión de calidad
f.
Herramientas
de solución de problemas
Módulo IX
* Capacidad
a. La gestión de la capacidad en los
servicios
b. Definición de la capacidad
c. Procedimiento para ajustar la oferta y
la demanda
d. Fijación de turnos y asignación de
personas a turnos
e. Estrategias de fijación de precios
f. Gestión de esperas (colas)
Módulo X
* Personal
a.
El
impacto en las personas del “modelo tradicional”
b.
Un
nuevo paradigma: el Área natural de trabajo
c.
La
concepción del trabajo
d.
El
papel de la persona en el nuevo enfoque
e.
Ideas
claves para la implantación
f.
La política retributiva
g.
La
política de promoción y desarrollo profesional
